株式会社良品計画 奥谷孝司氏

諏訪光洋（以下、諏訪）：実は私、無印良品のヘビーユーザーなんですが、毎年毎年、着実に買いやすくなっているし、Webサイトもどんどん使いやすくなっていて、コンテンツも面白い。そもそも未来のことを話している会社って滅多にないんですよ。今おっしゃられたことを聞いて納得です。探せばもっと安いものや凝ったデザインのものもあるはずなのに、なぜ無印良品を選ぶかといえば、“連続性”から来る信頼なんです。

顧客にとって、商品やサービスが永続的に提供されるかどうかは重要です。BtoBの世界でも、たとえば業務に使っていたSaaSが突然サービスをやめちゃうとか、急に料金を5倍に上げますと言われたら困るでしょう？毎年素材やデザインが少しずつ変わっても必ず同じものが買える。つまり、未来に向けて安心できる。それが無印良品というブランドへの信頼です。

鹿島泰介氏（以下、鹿島）：まさにストーリーテリングですね。ファンづくりのプロセスがしっかりしているからこそ、心に響くものづくりがあり、それを伝える画面があり、お客様がクリックするという美しい流れが出来ている。マーケティングで一番重要なのはプロセスだと思います。買って、楽しんで、さらに最後のクローズする部分をどうするか。我々ベンダーで言うと、バージョンアップし続けられるかどうか。決して簡単ではなく苦しい部分でもあるのですが、そこを乗り切ることが、ビジネスを世の中に定着させる力になっていくのでしょう。

株式会社日立情報システムズ 鹿島泰介氏

鹿島： お話を聞いていて、フィレンツェを思い出しました。フィレンツェの家々の屋根は俯瞰するとオレンジ。でも、グーっと近づくと実は瓦の色はまちまちなんです。なぜ？とイタリア人に尋ねたところ、500年も1000年も持つ街並みで、瓦が割れたからといって同じ色で揃えるのは難しいでしょと・・・。職人も、工房も、産出される泥も変わるからです。なるほど、と思いましたね。そこには持続させるためのシナリオがあるわけです。

無印良品の商品もこれと同じ。パッと見て、なんとなく無印良品だなとわかる。それぞれに事業をきちんとわかっている人たちが作るから、全体として見たとき、すべてがある枠の中に納まっている。だから美しいし、それが“無印良品らしさ”を生み出しているのでしょう。当社もぜひそのようなイメージインテグレーションを目指したいですね。

諏訪： ロフトワークという会社は、クリエイターネットワークの「loftwork.com」や、クリエイティブの教え合いネットワークである「OpenCU」など、関係性の可視化によってビジネスをしているところがあります。我々が今模索しているのは、CRMの仕組みをどこまで可視化できるかということ。新たな接点を創出するためにも、動的なCRMとかFacebook的なものをプラットフォームにして、もっと人に軸足を移していきたいとい思っています。

奥谷： 私もCRMの進化には期待したいですね。たとえば、日本のコールセンターがコストセンターになってしまうのも、対話が可視化できていないから。受けた質問をオープンにしなければ、何度も同じ質問が来て当然です。コールセンターのようなところにこそ、お客様のニーズを取り込むチャンスが転がっている。そこに目を向けないことには売上アップも望めないでしょう。