そこで、まずはワークショップのスタートを前に講師の土谷氏による講義が行われ、前回の宿題のフィードバックを織り交ぜながら、今回のヒントとなる情報が提供されました。はじめに「今の時代にモノを売るというのはとても難しい」と切り出した土谷氏は、この大前提があってのソーシャルエンゲージメントであるとして、次のように説明します。

「実は顧客とコミュニケーションを取るプロセスで、いろいろな気づきが生まれ、それが次の展開を決めていくことになる。新しい商品やサービスの開発だったり、企業価値を考え直すきっかけになったり。必ずしも売上を上げるためではなく、迷いの時代、混沌とした時代、今までの価値観が変わろうとしている時代に、その答えを見つけ出すヒントを得るためのコミュニティサイトなのです。」

コミュニケーションがファンづくりにつながり、企業の価値を生み、最終的にモノを売るということに貢献する。このことを実感として体験してきた土谷氏は、自らが手がけたWebサイト「無印良品の家」を引き合いに出し、そこで実施してきた数々のアンケートについて具体的な手法を含めて紹介。「人間は、潜在的、本能的に人に聞いてほしいという思いがある。だから聞かれるとうれしい」と語る土谷氏は、アンケートの一番の成果は「共感の仕組みづくり」だったと強調します。

たとえばテレビなら、どんな場所で、どんな格好で観るのか、そのとき家族は何をしているかといったことを具体的に調べ上げ、さらに床に座って観る人だけを拾い出して、座り方、姿勢、テレビの大きさや配置などを詳細に分析していきます。必要に応じて訪問調査も行い、さらに新しいヒントを得て、次のアンケートに活かしたり、間取りを作ったり。こうしてプロセスを通じて見えてきたことをフィードバックすると、「なるほど、こういうことなんだ」「なんとなくそう思ってたけど、やっぱりそうなんだ」「私はちょっと違うな」などと、顧客自身の中にある問題意識を掘り下げるきっかけになるというのです。

つまり、自分でも気づいていなかった隠れたニーズを引きだすこと。これこそがアンケートの勘所であり、アンケート作成時には次の点が重要なポイントになります。

「以上の話をヒントに、今回のワークショップでは、前回の宿題としてみなさんが作成してきたアンケートを3回に分けてみましょう。作業を通じて、そもそも自分たちが何をしようとしているのかを改めて考えてみてほしい」と土谷氏。

続くワークショップでは、次の手順に従って、各社が3回分のアンケートの構想を練っていきました。

「非常によくまとまっています。今の話を聞いただけで、いい大学だなぁと思いますよね。まさに、こういうことが狙いなんです。」（土谷氏）